物流服务持续改进的意义

作为无形产品的服务和有形产品一样，需要不断地改进，才能适应客户需求的日益变 化。物流服务同样存在持续改进的问题。持续改进能力对于第三方物流企业的成功具有重 要的意义，具体表现在以下几个方面。

(1)建立持久的客户关系。第三方物流企业在与客户的合作过程中，不断地利用自己 的专业化优势，为客户改进物流服务，以提髙服务的质量，降低成本，客户能够不断地感 受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此，会强化双边的信任关系。

(2)持续改进能力可以作为重要的竞争手段。同有形产品创新可以作为重要的竞争手 段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成 竞争优势。

2 物流服务持续改进的内容

物流服务持续改进的内容是多种多样的，有局部的完善，也有整体的重组，有设施设备的改进，也有系统的更新。为了叙述的方便，物流项目的持续改进可以是既有服务项目内部的改善，也可以 表现为物流服务项目的延伸。在特殊情况下，物流项目的持续改进还表现为全新的物流服 务项目的开发。对应以上三种情况，可将物流项目的持续改进划分为内涵型、外延型和开 发型三种主要的类型。

(1 )内涵型持续改进。内涵型持续改进是三种形式中最常见的一种。内涵型持续改进 是对现有体系的完善，根据改变的程度和产生的影响一般将内涵型持续改进划分为两类。

1)体系的局部完善。体系的局部完善是指对物流的某些环节进行改进，产生的影响一 般也在局部范围内，如包装材料或包装方式的改变，运输跟踪体系的完善，仓库库位管理的科学化、合理化等。

2)流程重组。流程重组型改进一般会对物’流服务的体系进行重新设计，其影响将是全局性的。

(2)外延型持续改进。外延型持续改进是指在原有服务的基础上拓展新的服务内容， 根据拓展方式的不同可以将外延型持续改进划分为两类。

1)广度延伸。广度延伸是指在物流服务环节上进行延伸，如由一般的仓储管理往运输、 仓储一体化管理发展，由货代业务向综合物流业务发展等，都体现为物流服务环节的增加。

物流服务环节的增加，意味着第三方物流可以整合的内容增多，优化的空间增大，一般会比原来的服务取得更好的效果。

2)深度延伸。深度延仲是指在物流服务的一个项目或环节上进行深化’往往表现为提 供一些新的增值服务项目。如在一般仓储管理的基础上，对货物的进出进行统计提供市场预测和库存计划的依据，就属于深度延伸。

（3）开发型持续改进。开发型持续改进是指开发出全新的物流服务项目。开发型持续改进是所有的持续改进中最难的一种，因为这类改进相当于新产品的开发，一般没有可以借鉴的经验。不过可以从一些国外知名的第三方物流企业的案例中得到一些启示。

3.物流服务持续改进的保障措施

(1)树立持续改进的观念。首先要树立持续改进的经营和管理理念，鼓励员工发现问 题和解决问题。有一些物流企业，其技术能力和管理水平并不弱，但很少对自己的服务进 行持续改进，原因就在于它们还没有形成这种意识和氛围。

(2)建立服务缺陷反馈机制。所谓持续改进，主要是针对物流服务中不完善的环节而 言的。因此，如何在工作中发现问题（服务缺陷）就成为持续改进的关键。要实施持续改 进的管理模式，必须建立服务缺陷反馈机制。

(3)建立持续改进推进技术小组。发现问题只是第一步，接下来就是解决问题。对于 一般性的问题，一般通过部门经理就可以解决，但对于比较复杂的技术性问题，解决的难 度就很大，一般需要专门的技术小组来解决。

(4)在绩效考评中考虑持续改进。要彻底地推行持续改进的管理模式，还必须将持续改进纳入到对项目经理或部门经理的考评中，从而激发管观人员推行持续改进的积极性。