电子商务环境下第三方物流企业的业务模式

业务模式，就是指企业业务处理的模式。第三方物流企业的业务处理模式，主要包括 从客户企业承接物流业务合同，根据合同完成指定的物流业务，并且获得业务收入。具体 的物流业务活动，包括获取业务订单，组织物资的进货、入库、储存保管、出库、运输配送、资金结算等。在电子商务环境下，这些内容应当充分利用电子商务环境的特点和优势， 进行科学的组织和策划。企业在电子商务环境下进行运作的目的，就是要充分利用电子商 务环境的特点，充分利用网络资源，扩大市场与经营规模，提高工作效率及企业的核心竞 争力，从而达到提高经济效益的目的。

通过前面对电子商务环境特点的分析可以看出，第三方物流企业的业务模式应当从以 下几个方面考虑。

1.开发现代信息技术，建立基于Internet/Intranet的电子商务网站

首先，第三方物流企业要适应电子商务环境，要能够进人“网上社会”中。要充分利 用Interne^资源，立自己的企业内部网Intranet,开发企业管理信息系统，建立企业自己的电子商务网站，并连接到互联网上。这样企业就可以利用互联网资源，进人网上社会， 充分利用电子商务环境的有利条件进行网上运作，为企业自身的发展服务。

其次，应建立企业内部网，开发企业管理信息系统，建立网站。企业发展的关键在于 开发市场，只有开发了市场，增加了客户，企业才有后劲。而开发信息技术，就是开发市 场的必要手段，也是积聚企业后劲的必要手段。例如，物流企业宝供集团，真正的大发展， 就是从开发了企业管理信息系统以后才开始的。深圳海福公司也是因为开发了管理信息系 统以后才大大扩大了市场、扩大了业务、增强了竞争力

当然，如果企业资金实在困难，可以分步实施。先开发一个小系统，再开发一个大一 点的系统，最后完成整个企业的管理信息系统、建立网奋、连接互联网。

2.企业的电子商务网站应当具有强有力的客户服务功能

开发企业管理信息系统、建立电子商务网站、连上互联网，这就做到了适应电子商务 环境。为了充分利用电子商务环境的有利条件，还要增强电子商务网站的功能，充分利用 电子商务网站，为企业做更多的事情，获得最大的效益。

就第三方物流企业的电子商务网站的客户服务功能来说,最起码应当具有以下的功能。

(1)客户登录功能。电子商务网站首先应当具有客户登录功能。登录网站的基本方式有一下两种：

1）任何一个客户可以单击企业的网站地址，进入网站进行一般浏览和输入信息。这种 登录不能够打开业务系统页面，不能获取业务信息。这种方式适用于一般客户和新客户。

2)为用户设立权限和密码认证，他们登录网站后输人用户名和密码，获得系统认可后 司1以直接进人企业业务系统的某些功能模块，获取有关的业务信息。这种登录只适用于那 些企业认可的老客户和有业务关系的客户。企业通常用会员制来管理他们。会员制就是那些已经列入企业的客户名册、具有详细可靠信息、已经进入企业客户管理范围、因而享有 一定的权利和义务的客户集合。一般客户要想成为会员客户，就得在作为一般客户登录网 站后，填写客户信息调查表、输入真实详细的信息后，企业认可就可以成为会员客户。一般客户如果要与企业发生业务关系（例如，想委托物流配送中心为自己仓储、运输和配送)， 就必然要填写详细真实的客户信息表，因而很自然地就成为企业的会员客户。

对于企业来说，客观上总是存在一般客户和会员客户，因此企业网站上这两种登录方 式都是必要的。

(2)客户信息调查和客户留言功能。客户信息调査和客户留言功能，主要是为新客户 和一般客户设置的。这些客户可以登录网站，但是不能够进人业务系统。如果他们想获取 业务信息，可能的途径只有两条是填写客户信息表，说明自己的意向；二是填写客户 留言，说明自己的情况和意向，等待企业的答复。这两个功能是企业收集新客户和一般客户信息的重要途径，对于企业增加会员客户、了解市场信息、扩大客户市场，都有重要的意义。因此这两个功能也是必需的。

(3)客户呼叫和客户沟通功能。这是一个内容更广泛、更实用、更复杂的功能。客户 呼叫和客户沟通，除了包括登录网站、填写信息的单向文字操作功能外，还包括电话、传 真、E-mail等双向交互语音和文字操作功能，由于电话、传真的普遍使用，所以这种功能 更加具有普遍性和实用性。

客户呼叫包括客户呼叫企业和企业呼叫客户两个方向，从呼叫形式上包括电话、传真、 E-mail和信件等基本形式。客户沟通，也叫信息交互，包括信息往来和当面交谈两种形式。 信息往来可以通过信件、传真、E-mail,客户留言和答复等形式，这些形式的信息交互在 时间上不连续，可以相互错开，交互双方不需要同时在场；当面交谈则可以通过电话、聊 天室等形式进行，它们在时间上是连续的、交互双方同时在场。

这两个功能有的需要进入业务系统，留下记录或者执行业务系统的某些功能。例如， 客户通过传真、信件、E-mail等传来的订货合同与汇款信息等，以及通过电话等传来的客 户信息等都要在业务系统中留下记录，企业呼叫客户转送有关的业务信息，需要执行业务 系统的有关功能，提取信息发给用户。因此，企业的网站应当具有多媒体转换功能，把语 音信息转换成文字信息，把非格式化信息转换为格式化信息，这样才能够留下记录。

在有的比较高级的客户沟通功能中，还具有会员倶乐部的功能。即为所有会员客户设 立了一个专门页面，让他们自由发表意见，相互交流经验和意见，有的还提供一些在线娱 乐方式。

(4)宣传广告功能。网站的广告宣传功能，主要是为宣传企业、宣传产品、扩大影响> 扩大吸引力、招揽一般客户、开发新客户而设置的。宣传广告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。这可以采取多种措施。

1)网站名字设计得有特色，容易引起人们兴趣，简洁易记。

2)页面设计得新颖别致，精美漂亮，单击方便迅速。

3)采用醒目与简洁的文字说明、动画、艺术字体、旗帜广告等宣传企业、宣传产品等。

4)配合音乐、颜色、多媒体等建立一^协调的工作氛围。

5)设计一些趣味娱乐项目、新闻、小说阅读、科普知识和技术咨询、培训顼目等，增 大网站的吸引力。

(5)客户信息储存和处理分析功能。网站的客户服务模式中,一个最重要的功能就是 客户管理。客户管理的基本内容，彳—是要开发新客户，二是要管理好会员客户。管理好会 员客户，首先要管理好会员注册信息。要妥善收集、储存、维护好客户信息，包括客户基 本信息和客户业务往来信息。管理好客户基本信息，就是要维护好客户基本信息表。管理 好客户业务往来信息，就是要维护好业务往来表。要按客户顺序对业务往来表进行统计， 求出各个客户的业务量、业务信誉程度。如果客户很多管理不过来，要根据客户的业务量 和业务的信誉程度将客户分成A、B、C三类，进行分类管理，引人奖励竞争机制，防范客 户风险。要根据客户的地区分布情况统计，制定企业的客户市场的开发策略，开发新客户， 开发新市场。

(6)客户业务处理和信息反馈功能。企业的电子商务网站一个重要功能就是企业的业 务处理信息系统。物流配送中心最基本的业务就是为客户储运配送客户的物资。储运配送 的效果如何，是客户最关心的事情。要根据企业的业务处理流程，追踪每一笔业务，留下 记录，这些记录可以提供客户查询。客户看到自己的业务处理的进度和处理质量就能够放 心。如果质量处理得好，就可以提髙客户满意程度，培养忠诚客户。忠诚客户的宣传，最 容易吸引新客户，扩大客户市场，形成良性循环然如果质量处理不好，也会形成恶性 循环，丧失客户。这就要求既要做好网上的运作，也要做好网下的业务运作3

3.网上企业业务处理功能

企业的网上业务处理，就是企业的物流管理信息处理系统，包括企业物资的进货、储 存Pi库发运业务的信息处理。企业不同，具体的业务有可能不同。对一般的第三方物流 G业来说，应当具备以下一些基本功能：物资编码管理；仓库货位管理；车队与司机管理； 物资出入库管理；运输调度与运输业务管理；客户管理；供应商管理；结算与成本管理；经济效益管理；系统维护等,

企业物流管理信息系统的好处，不但可以做到信息共享，提高处理速度和处理效率，而且能够及时在网上进行数据更新，及时反馈给各个暨务部门及客户，为前面的客户服务功能提供支持。因此，物流管理信息系统是企业运作的基础工作。网上业务处理的结果能 够随时提供客户查询，对于增强客户的信心、培养忠诚客户、扩大客户市场都是至关重要 的。

4.企业要把网上运作和网下运作结合起来，全方位地加强客户服务功能

电子商务环境为我们提供了有利的环境条件，充分利用网上资源，做好网上运作是非 常必要的，但是千万不要偏废，只重视网上运作而忽视网下运作，而要把网上运作和网下 运作结合起来，充分发挥各自的优势，互相补充地共同实现企业的运作，获取最大的效益。